キャルレールの最高製品責任者、ライアン・ジョンソンへのインタビューシリーズ

キャルレールの最高製品責任者ライアン・ジョンソンへのインタビューシリーズをご紹介

ライアンは、初期のスタートアップからフォーチュン100企業までの多様なテクノロジーと製品開発のリーダーシップ経験があります。CallRailのチーフプロダクトオフィサーとして、彼は最高の技術ソリューションを開発し、現実世界の問題を解決するための情熱を活かしています。CallRailに参加する前は、彼はBanjo（現在のMiiM）のリーダーシップチームの重要なメンバーでした。彼は製品開発組織を300％以上成長させ、世界クラスのAI/機械学習技術製品を創造し、1億ドルのシリーズCのベンチャーキャピタル資金調達に貢献しました。

CallRailは、すべてのサイズの企業が自信を持ってマーケティングを行うのに便利なAIパワードのリードインテリジェンスプラットフォームです。CallRailのソリューションは、世界中の20万以上の企業に利用され、ビジネスが各リードをマーケティングの経路に追跡し、割り当て、通話、テキスト、チャット、フォームをキャプチャし、AIによって浮かび上がる洞察を活用してマーケティングを最適化するのを支援しています。

あなたの初期のキャリアは会計とファイナンスに焦点を当てていましたが、最初にAIに進むきっかけは何でしたか？

私のキャリアは会計とファイナンスに焦点を当てて始まりましたが、常に分析的な思考を持っていました。アルビオン大学で勉強していたときに、選択科目の1つとしてコンピュータサイエンスの授業に履修したという偶然がありました- あとは歴史です！これにより、AIがまだ存在しなかった時代に私はテクノロジー業界で活動を始める機会を得ることができました。

• あなたは優れたEDAフレームワークを持っていると思っていますか？もう一度考えてみてください
• 「アデプトは、冬ゲームでマルチモーダルを変えました」
• ChatDev ソフトウェア開発のためのコミュニケーションエージェント

キャリアが進むにつれて、2つのことに気づきました：私はデータとの仕事（具体的には製品の観点からのデータ）に対する深い情熱を持っており、そのデータを顧客にとって真に価値あるものに変える方法を探求していました。この新興分野に進むための直接の道はありませんが、これらの2つの興味が私を自然にAIを含むキャリアに導いたのです。

20年前、キャリアを始めたばかりの頃にAIについて尋ねられたとしたら、当時の他の人々と同じようにターミネーターを参照していたでしょう。しかし、技術が進化し、特に最近の進歩を考えると、私の旅は強力なデータへの興味と理解の基盤から始まらなければならなかったということが明確です。

AIのキャリアパスを追求したい人にとっては、独自の視点を持つユニークなバックグラウンドから入ることが最も重要です。AIの未来にはまだまだ未知の要素がたくさんあり、さまざまな方向に進むことができます- 適用方法、適用場所、規制、コンプライアンスなど、ほぼ無限の可能性があります。そのため、オープンマインドと学びの意欲を持って入ってくることで、初期のバックグラウンドに関係なく、ほとんどの人がこの新興分野に参加できると思います。

現在の役割の前に、BanjoのAI/ML製品の開発をリードしましたが、これらの製品は何であり、この経験からどのような教訓を得ましたか？

最も高いレベルで、私たちはAIと機械学習を使用して世界中でイベントを検出していました。内部の技術は、画像と動画（火災、事故、ロゴ、オブジェクトなど）を検出するためにコンピュータビジョンに焦点を当て、NLPを使用して人々が何について話しているかを判断することに集中していました。ソーシャルメディア、e911、交通カメラなどのさまざまなデータソースを使用して、「イベント」が発生したことを三角測量し、検証しました。この技術を利用して、私たちは他の誰よりも速くニュース（地元や全国的なもの）を報じるのを助け、企業が従業員、資産、ブランドを保護するのを支援しました。

CallRailは、会話から洞察を明らかにするConversation Intelligenceという技術を使用していますが、これは具体的には何ですか？

会話インテリジェンス®は、電話の会話からアクションを起こせる洞察を自動的に集約し、マーケティングのパフォーマンスを向上させる能力です。目標は、マーケターや広告代理店、ビジネスオーナーが迅速かつ正確に適切なビジネスの決定を下すことを可能にすることです。

• リードコンバージョン： CallRailのAIは電話の会話を解析し、リードコンバージョンに活用できる洞察と貴重な情報を提供します。トップのマーケティングソースから最高のリードを特定することで、AIは努力を優先し、ホットなリードに焦点を当てることができます。これにより、リソースを効果的に利用するだけでなく、時間も節約できます。CallRailの会話インテリジェンス®を使用すると、スムーズなリードのフォローアップに向けたワークフローを自動化できます。最後に、AIによって提供される洞察は、各リードに対して豊かなコンテキストを提供し、彼らのニーズと好みをより深く理解するのに役立ちます。これを活用して、個別の戦略とカスタマイズされたソリューションを開発し、彼らを満足させる顧客に変える可能性を最大限に引き出すことができます。

• 顧客体験： 電話の洞察を通じて、顧客の体験を向上させる機会があります。会話の分析により、AIは貴重な情報を提供し、お客様とその旅を包括的に理解するのに役立ちます。これには、話題の議論、声のトーン、感情、特定の痛点や課題など、各インタラクションの詳細を捉えることが含まれます。リードの旅と相互作用の完全なイメージを持つことで、企業はより個別化されたお客様体験を提供できます。AIによる洞察を活用することで、企業は顧客の好み、ニーズ、期待をより良く理解し、関連する提案、推奨、解決策を提供することができます。

• エージェントのパフォーマンス： 会話の内容を見直すことで、CallRailのConversation Intelligence®は通話の取り扱いに関する有用なコーチングのヒントを提供し、エージェントがより良いカスタマーサービスを提供するための指示を与えます。AIは複数の通話または個別のエージェントを通じて洞察を集約し、チームのパフォーマンスを包括的に理解することができます。このテクノロジーを使用することで、通話中に表明された感情のパターンやトレンドを特定することができます。これにより、顧客満足度に影響を与える可能性のある共通の問題や繰り返し発生する問題を特定することができます。改善すべき領域に取り組むことで、顧客とのインタラクション全体の品質を向上させることができます。

• マーケティングの最適化： AIによる通話の洞察の主な利点の1つは、さまざまなシステム（HubSpotなどのCRMプラットフォームやさまざまなマーケティングオートメーションツールなど）との簡単な統合性です。AIによる洞察を活用することで、企業は初回の接触から最終結果まで、デジタルとオフラインの両チャネルを通じてリードの旅の完全なイメージを持つことができます。これらの洞察はまた、マーケターにとって、マーケティング戦略の効果を収益性の観点で測定することを可能にします。リード変換率、顧客獲得コスト、収益などの主要なパフォーマンス指標（KPI）を追跡することで、企業はマーケティング活動を最適化し、より高い収益を達成することができます。さらに、テックスタックの統合に加えて、Conversation Intelligenceではキーワードを特定し、通話からの洞察に基づいてキーワード入札戦略を自動化することで、マーケティングが最適化されます。たとえば、リードが一貫して提供されていないサービスについて尋ねる場合、企業はウェブサイトのメッセージを調整して通話をより適切に合わせるか、リードの需要を満たすためにオファリングを適応させることができます。

CallRailのConversation Intelligence®は、人間の音声を理解し、分析するために特別に設計されています。つまり、電話での重要な情報をエージェントとマネージャーが時間の94%以上を節約しながら抽出することができます。電話からの情報は、お客様の口から直接得られる第一手の知識です。その結果、21世紀の新たなアプローチを取った貴重なデータが得られる、実証済みのマーケティングツールです。

このテクノロジーで使用されるさまざまなタイプのAIと機械学習について教えてください。

当社は、当社のAI搭載機能を利用するAssemblyAIとの素晴らしいパートナーシップを築いています。詳細には触れませんが、以下のようなものを使用しています：

• ASR（自動音声認識）- Conformer-2によるASRモデルの活用。これは、1.1百万時間以上の英語音声データでトレーニングされた最大の商業的に利用可能なASRモデルです。
• LeMUR – 話されたデータを分析するために使用されるLLM。要約、エージェントコーチング、自動資格付けなどの基盤となります。CallRailは、これらのモデルの上にさまざまな方法で微調整を行い、お客様に最大限の価値を提供します。

2023年7月、CallRail Labsが通話分析の分野で初めて公開されました。その中心的な機能の1つは、「アクションプラン」の導入です。これについて一部の洞察を共有していただけますか？

その通りです！私たちがCallRail Labsを導入した際に、アクションプランもリリースしました。この機能は、通話後の次のステップについてのAIによる推奨事項を提供することで、エージェントをサポートします。キーポイントを要約し、メールやテキストでフロントラインチームに送信できる形式にまとめ、CallRailのプレミアムConversation Intelligence™ダッシュボード内でフォローアップを文書化することで、潜在顧客とのフォローアップにおける推測作業を排除します。

ただし、CallRail Labsが7月に公開されて以来、以下の6つの新機能が追加されました：

• AIによる通話コーチング： エージェントの優れたパフォーマンスや改善の余地のある点を特定し、もっと良い対応ができるよう具体的な行動提案を提供します。これにより、ビジネスオーナーのトレーニング負担が軽減され、主観的でタイムリーなフィードバックがエージェントに提供され、パフォーマンスが向上します。
• アポイントメントの予約成功をAIで特定： ビジネスオーナーは、収益をもたらす可能性が最も高い通話を即座に特定し、最高のリードを引きつける活動を理解することができます。
• 新規または既存の顧客のAI識別： ビジネスは、通話を聞くかトランスクリプトを読む必要なく、どのマーケティングキャンペーンが本当に新規ビジネスを生み出し、どのキャンペーンがリピートビジネスを生み出しているかを理解することができます。ビジネスにとって新しい顧客を獲得しているキャンペーンと既存の顧客からの忠誠度と収益を増やしているキャンペーンを知ることで、対象オーディエンスのセグメンテーションを改善し、最終的にキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
• 通話中に頻繁に尋ねられる質問を自動的に特定： 通話でよく尋ねられる顧客の質問を特定し、顧客のニーズに関する貴重な洞察を提供するだけでなく、SEOの最適化やキーワード戦略の緻密化にも役立ちます。
• 通話者の個人情報や好みを自動的に収集： これにより、将来の関係構築とブランドと顧客の間のより深いつながりを支援するために使用することができます。顧客の誕生日や将来のイベントといった細かな詳細は、確固たる信頼とブランドロイヤリティを構築することができ

  これらの新しい機能について詳しくはこちらとこちらで読むことができます。この初期の進展には興奮していますが、まだ序盤だと思っています！

  また、CallRail Labsが顧客の会社に音声AIの使用方法に影響を与えることができるのか説明していただけますか？

  この新しいイノベーションプログラムは、コールアナリティクスの領域において初めての取り組みであり、中小企業（SMB）とのパートナーシップを通じてAIイノベーションの持続的な推進を支援するために設計されました。顧客に新しい製品機能への早期アクセスを提供することで、顧客がボイスAIの使用方法にどのように影響を与えるかを招待します。

  この目標は、製品開発とエンジニアリングのリーダーに直接フィードバックを提供することで、同時にAI駆動の能力の市場爆発の中で実際のビジネスの課題を解決するために目的を持って前進することです。新しいAI機能をテストし、貴重なフィードバックを提供してくれる大勢の顧客がいることに恵まれています。

  このプロジェクトの重要性は、複雑なタスクを簡素化し、データに基づいた戦略を一貫して提供し、全体的な効率を向上させるという点にあります。それはAIの力を示し、会話インテリジェンスの領域で意味のあるイノベーションを推進することができる方法を示しています。

  このソフトウェアのより人気のあるユースケースは何ですか？

  私たちは、AIを使用して通話を競争上の優位性に変える方法を示す幅広い例を持っています。業界別にいくつかのお気に入りの例をいくつか挙げると：

  ホームサービス：Adria Marble & Graniteは、キッチンや浴室のカウンタートップ、暖炉などを取り付ける家族経営の石材加工業者です。この業界では、請負業者が見込み客へのフォローアップでミスをすることがよくありますが、CallRailを利用することで、Adria Marbleはすべての通話のフォローアップを確実に行い、リードを逃さないようにすることで差別化を図っています。

  その結果、同社はリードあたりの総コストを下げることができ、取引からより高い金額を得るための正確なターゲティングを行うことができるようになりました。CallRailの導入により、リードおよび通話の追跡を手作業で行わなければならなかったIrfanが週に10-20時間節約することができました。営業および事務全般の業務をわずか3人で対応しているため、これらの時間を他のタスクに返すことは大きな影響があります。

  法律：デジタルマーケティングエージェンシーの競争は激しいですが、特に顧客は他の業界の顧客よりも忠実で利益が高いことが多い法律の分野ではさらに激化しています。そのため、Above the Bar Marketingは、クライアントの電話がどの広告、キャンペーン、キーワードから発信されているかを証明するためにCallRailに頼っています。その結果、コールトラッキングにより、少なくとも75％のクライアントが適切に広告費を再配分し、月に1000ドルの無駄な広告費を削減することができました。

  医療：Cornerstone Foot Careのデジタルマーケティングでは、受信リードと着信電話の適切なトラッキングが不十分でした。同院は、どのキーワードやキャンペーンからの通話であるか、また通話の品質についても見えるようにするためにCallRailを利用しました。Google AdsとCallRailの導入により、Cornerstoneは、通話の品質の向上、受信リードからの通話数の増加、および不在通話数の減少により、売り上げを40％増やしました。

  AIとカーレースの比較でよく知られていますが、二つの間には共通点がありますか？

  AIと自動レース（特にフォーミュラ1）は、長年にわたって密接な関係を持っています。レーシングチームは、AIが解釈し、パフォーマンスをサポートするために車をシミュレーションできる能力を持っています。AIは、パフォーマンスを向上させるためのエンジンへの変更や信頼性の向上、ダウンフォースのサポートのための空力の変更などを検出することができます。AIが関与するため、現代のフォーミュラ1カーは宇宙船のように見えることは驚くことではありません。

  個人的には、AIは人間のフィードバック要素との組み合わせが最もうまく機能すると思います。これはレースでも同じです。たとえば、AIモデルが雨や暑さなどの条件において最適なセットアップを予測したとしても、ドライバーはチームにフィードバックを提供する必要があります。AIはドライバーのパフォーマンスや好みについてすべてを予測することはできませんので、フィードバックのために人間との対話が必要です。実際、私が10月にPetit LeMansでピットツアーをしていたときに、チームプリンシパルがこれについて話していました。「AIは本当にすごいですし、大きな利益をもたらしてくれましたが、それでもドライバーのフィードバックとドライバーの微妙な違いを理解するチームが置き換えられることはありません」と言っていました。

  音声AIと通話分析の将来について、あなたのビジョンを共有していただけますか？

  現代のマーケティングの世界は、光速よりも速く移り変わると感じることが簡単です。常に学ぶべき新しい用語や実施すべき戦略、採用すべきベストプラクティスがあります。我々は常に変化と新しさの中で最高の実績のあるマーケティング戦略の一部を忘れがちですが、その中でも電話によるコミュニケーションは確かにその一つです。

  電話は、マーケターが利用するための最も優れたツールであり、顧客が望むことや必要とすることについて多くの情報を提供してくれます。しかし、様々な業種で未だにその可能性の大部分は活かされていません。私たちが行っている仕事は、顧客がより高いROIを達成するため、音声AIと通話分析の進化を加速し続けることではありますが、同じくらい小規模事業者がAIが通話を示唆に変える上でどれほど影響力があるかを十分に理解することにも興奮しています。

  素晴らしいインタビューをありがとうございました。もっと詳しく知りたいという読者の方は、CallRailを訪れてください。

We will continue to update VoAGI; if you have any questions or suggestions, please contact us!