「コマンドバーの創設者兼CEO、ジェームズ・エバンスによるインタビューシリーズ」
『コマンドバーの創設者でありCEOのジェームズ・エバンスによるインタビューシリーズ』
James Evansは、CommandBarの創業者兼CEOであり、製品、マーケティング、および顧客チームをサポートするために設計されたAIパワードのユーザーアシスタンスプラットフォームを提供しています。彼らはコンテンツに基づいて質問に答えるAIコパイロットを提供しています。そして、何か知らない場合は、サポートチャットを開始するようなあなたが制御する体験にデフォルトで切り替えます。
コンピューターサイエンスへの初めての興味は何でしたか？
最初は数学専攻でした。特に理由はなかったのですが、数学が最も難しい専攻だと思ったからです。しかし、実際にはプリンストン大学の数学は非常に難しく、抽象代数よりもコンピューターサイエンスの方が得意でした。
私をコンピューターサイエンスに留まらせていたのは、それが非常にユニークな分野であり、理論に深く入り込むことができる一方で、製品の開発も学ぶことができると感じたからです。
2019年には、コンピューターサイエンスとプログラミングの教育におけるフィードバックツールであるcodePostを立ち上げました。この会社を立ち上げることにインスピレーションを受けたのは何であり、その経験から何を学びましたか？
codePostは私と共同創業者のための「実習スタートアップ」的な存在でした。私たちは一緒に会社を始めたいと思っていましたし、codePostは、既に大学でコンピューターサイエンスの授業の採点に使用されているユーザー（プリンストン大学を含む）がいました。
私たちは1年間それに取り組みましたが、その後は他の仕事に焦点を移しました– それでも存在しています！ https://codepost.io。codePostで得た教訓は、迅速に出荷し、ユーザーの質問やフィードバックに非常に対応力を持つことが競争上の優位性になるということです。また、そうすると製品は複雑になり、使いにくくなることも学びました。この洞察が実際には私たちがCommandbarを構築する端緒となりました。Commandbarは、codePost内に埋め込まれたウィジェットで、製品の学習と使用を容易にするためのものです。
現在のデジタルツールの風景には、どのような一般的な問題があると思われますか？
ソフトウェアはますます複雑になり、企業はさまざまなツールを使用しており、ユーザーにとっては難しい状況です。ユーザーフレンドリーな消費者向けアプリによる期待値が非常に高くなっており、普段のソフトウェアのために長いマニュアルを読みたい人は誰もいません。
同時に、ソフトウェアの見た目や使い心地は変わっていません。そしてユーザーを助ける主な方法は…ポップアップです。作業をしている最中に表示され、邪魔される小さなメッセージです。時には役立つこともありますが、ほとんどの場合、ユーザーはできるだけ早くそれらを閉じようとします。
ユーザーセントリックなツールの新世代のビジョンを共有していただけますか？
私たちはCommandBarを立ち上げたのは、現在の人間とコンピューターの相互作用の状態が改善の余地があると感じたからです。ユーザーとの対話を通じて、ポップアップが迷惑に感じるという意見を繰り返し聞きました– 役に立つどころか逆効果です。
私たちのアプローチは、ユーザーの意図に焦点を当ててソフトウェアツールのエクスペリエンスを大幅に向上させることにあります。ユーザーの意図を捉えることにより、彼らの製品内の行動からユーザーの混乱を解読するといった暗黙の形式で行うこともできますし、ユーザーのクエリや検索に応答するといった明示的な方法もあります。
効果的なユーザーセントリックなツールは、ユーザーの意図を理解し、企業中心の情報でユーザーを過剰に押し付けることなく、ユーザーエクスペリエンスを個別化することを目指しています。つまり、一般的なポップアップを減らし、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させるためのパーソナライズされたガイダンスを提供するのです。
このビジョンは、どのようにしてCommandBarの立ち上げに変わったのでしょうか？
CommandBarは、ユーザーの意図を検出し、AIを使用してそれに対応するためのすべての製品の上にあるレイヤーとしての私たちの試みです。たとえば、私たちの製品の1つは、製品の動作を学習することができ、ユーザーの質問に答えてタスクを実行する埋め込み型のユーザーアシスタントです。これにより、製品の動作を学ぶ必要なく、作業を完了することができます。もう1つの製品は、ユーザーが意図すると思われるパス、機能、または解説コンテンツにユーザーを誘導する「助け船」です。
最初は製品内の検索バーとして始まりましたが、その後、他のユーザーアシスタンスウィジェットに広げました。
CommandBarの中核を成す製品の1つには、ウェブサイトに簡単にチャットボットを統合できるツールであるCopilotがあります。これがバックエンドでどのように機能するかについての詳細を教えていただけますか？
最初にHelpHub AIとして立ち上げたものは、現在はCopilotと呼ばれています。これは、任意のソフトウェア製品 – ウェブアプリ、モバイルアプリ、ウェブサイト、またはデスクトップアプリ – が埋め込まれたユーザーアシスタントをトレーニングして展開できる「Copilot-as-a-service」製品と考えてください。
コパイロットは、ユーザーをサポートするために設計された既存のコンテンツ（ドキュメント、ブログ、ガイド、ウォークスルービデオ、APIドキュメントなど）を取り込むことから始まります。
この段階で、コパイロットはトレーニングプロセスを経て、ユーザーを2つの方法でサポートする準備が整います：
- ユーザーの質問に回答すること。
- ユーザーの代わりにアクションを実行すること。
時間の経過とともに、コパイロットはチャット履歴と製品内での相互作用を分析することで、ユーザーの好みについて学習します。たとえば、あるユーザーはアクションを理解するためのステップバイステップのチュートリアルを好むことを特定することができますが、他のユーザーは簡潔なテキストベースの回答を好むかもしれません。一部のユーザーは、コパイロット内で直接アクションを完了することを好むかもしれません。
ユーザーの好みに加えて、コパイロットを使用する企業の目標も考慮されます。通常、ソフトウェア企業を対象にしている当社のクライアントは、ユーザーをサポートするためにコパイロットを導入しています。目的は広範囲で、全体的なユーザーサポートに焦点を当てる場合もありますし、特定の成果を目指す場合もあります。これらの目標は、ユーザーが人間のサポート担当者にサポートチケットを提出する量を減らすことから、より多くのユーザーが製品の有料版にアップグレードすることまで様々です。コパイロットは、これらの目標をサポート戦略に統合し、ユーザーとそれらを提供する企業の両方に利益をもたらします。
コパイロットの最初の数週間で、すでに数十万以上のエンドユーザーチャットをサポートしています。
今後、どのような新製品を展開する予定がありますか？
私たちはついにCommandBarモバイルコパイロットを正式にローンチしました！これは非常に重要なリリースです。なぜなら、私たちのサポート体験をさらに多くのユーザーに提供するからです。
私たちが取り組んでいる多くの企業は、モバイルプレゼンスが非常に大きいため、このサポートは非常に重要です。画面が小さく、キーパッドやマウスがなく、ユーザーが移動中で界面を理解する時間が少ないことがよくあります。
次に、SalesチームやCustomer Successチーム固有のモジュールを展開し、CommandBarを活用して重要な見込み顧客や顧客向けにカスタマイズされたサポートフローを設計する予定です。
次のAIにおける大きなブレイクスルーは何だと思いますか？
私は偏見がありますが、AdeptのFuyuなどのモデルが一般的な目的のソフトウェア操作エージェントになるという点に最も興奮しています。これには、CommandBarの範囲を超えた多くの応用があります。ユーザー支援の領域では、これらのモデルがユーザーの代わりにより多くのアクションを実行し、ユーザーに独自でアクションを実行する方法をより良く案内することができると思います。まるでMicrosoftのClippyの再来のようです！
急速に変化し続ける世界において、ビジネスはどのように競争力を維持し、競争他社を凌駕することができるでしょうか？
Microsoftのような大企業がAIの波に迅速に反応しているのを見るのはとてもクールでした。再び速く動くことがエキサイティングです！CommandBarでは、Fortune 500の多くの企業から、製品のためのAI戦略のガイダンスを求める依頼を受けています。
私はこれが企業統治の重要な転換点を示していると思います。大企業は、組織全体でのアライメントがあれば迅速かつ効果的に動くことができることに気付いたのです。
この勢いを維持し、さらに前進するために、私の意見では、AI戦略とそれ以上の継続的な進化が鍵です。AIの機能をいくつか提供して終わりではありません。代わりに、企業は新たな発展の最前線に滞在し、実験的なイニシアチブを一貫して展開する必要があります。この瞬間を一度限りのイベントと考えず、製品の適応性の新たな基準として扱わないことが重要です。
素晴らしいインタビューをありがとうございました。さらに詳しく知りたい読者は、CommandBarを訪れてください。
We will continue to update VoAGI; if you have any questions or suggestions, please contact us!
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