SalesforceのLive Call Analyticsによる統合でエージェントの生産性を向上させる

Improve agent productivity through integration with Salesforce's Live Call Analytics.

コンタクトセンターエージェントとして、生産的な顧客との会話に集中することができますか？それとも、さまざまなシステムに存在する顧客情報やナレッジ記事を検索しなければならず、そこで気を散らしてしまいますか？私たちは皆そういう経験をしたことがあります。マルチタスクで生産的な会話をすることは難しいです。一度のネガティブな体験が、顧客のブランドへの認識を傷つけることがあります。

Live Call Analytics with Agent Assist（LCA）のオープンソースソリューションでは、AIを活用したエージェント支援、通話の書き起こし、通話の要約などの機能を提供することで、これらの課題に対処しています。私たちは、コンタクトセンターの運営を支援することで培った経験と、お客様からのフィードバックに基づいて機能を追加することで、エージェントのニーズに応える努力をしています。

私たちが追加した機能の1つは、通話の開始時とポストコールのための独自のAWS Lambdaフックを書くことができるようにしたことです。これにより、元のソースコードを複雑に変更することなく、LCAアーキテクチャとカスタム統合を簡単に行うことができます。また、コードを直接変更する場合よりも、LCAスタックの展開をより簡単かつ迅速に更新することができます。

今日、私たちは、Salesforceと統合するための機能を発表することをお知らせしています。この機能は、プレコールLambdaフックとポストコールLambdaフックを使用して構築されたカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）システムとLCAを統合することを可能にします。

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この記事では、SalesforceとのLCA/CRM統合の設定方法について説明します。

ソリューション概要

LCAには、2つの追加のLambdaフックがあります。

• 通話開始時のLambdaフック – LCA通話イベント/トランスクリプトプロセッサは、各通話の開始時にこのフックを呼び出します。この関数は、通話処理の開始時に適用されるカスタムロジックを実装できます。たとえば、CRMのケースにログされた通話の概要詳細を取得するなどです。
• ポストコールサマリーフック – LCA通話イベント/トランスクリプトプロセッサは、通話サマリーが処理された後にこのフックを呼び出します。この関数は、ポストプロセッシングに関連するカスタムロジックを実装できます。たとえば、通話サマリーをCRMシステムに更新するなどです。

以下の図は、Salesforceと統合するための通話開始時とポストコール（サマリー）Lambdaフックを示しています。これらのフックは、それぞれ、ケースレコードを検索および更新するために統合されます。

以下は、私たちがあなたを通過させる手順です：

1. Salesforceを設定して、カスタムLambdaフックがケースレコードを検索または更新できるようにします。
2. LCAとSalesforceの統合スタックを展開します。
3. LCAスタックをSalesforce統合Lambdaフックで更新し、検証を実行します。

前提条件

以下の前提条件が必要です：

• 既存のSalesforce組織。所持していない場合は、無料のSalesforce Developer Edition組織にサインアップしてください。
• AWSアカウント。持っていない場合は、https://aws.amazon.com にサインアップしてください。
• AWS CLIバージョン2のインストール。
• SAMアプリケーションをビルドおよびデプロイするためのAWS Serverless Application Model Command Line Interface（AWS SAM）
  151. 。

Salesforce連携アプリを作成する

あなたのSalesforceアプリを設定するには、以下の手順を完了してください：

1. Salesforce orgにログインし、Setupに移動します。
2. App Managerを検索し、App Managerを選択します。
3. New Connected Appを選択します。
4. Connected App Nameに名前を入力します。
5. Contact Emailに有効なメールアドレスを入力します。
6. Enable OAuth Settingsを選択し、Callback URLの値を入力します。
7. Available OAuth Scopesの下で、Manage user data via APIs (api)を選択します。
8. Require Secret for Webserver FlowとRequire Secret for Refresh Token Flowを選択します。
9. Saveを選択します。
10. API (Enable OAuth Settings)の下で、Manage Consumer Detailsを選択します。
11. 必要に応じて、あなたのアイデンティティを検証します。
12. コンシューマキーとコンシューマシークレットをコピーします。

AWS Serverless Application Model (AWS SAM) アプリケーションを展開する際に必要なものです。

Salesforce アクセストークンを取得する

アクセストークンがまだない場合は、取得する必要があります。これを行う前に、アクセストークンを使用しているアプリケーションを更新する準備ができていることを確認してください。この手順では新しいトークンが作成され、以前のトークンが無効になる可能性があるためです。

1. 右上のプロファイルを表示から設定を選択して、個人情報を検索します。
2. セキュリティ トークンをリセットを選択し、セキュリティ トークンをリセット を選択します。
3. メールで受け取った新しいアクセストークンをメモしておいてください。

呼び出し元ごとに Salesforce 顧客連絡先レコードを作成する

ケースの検索と更新を実行する Lambda 関数は、呼び出し元の電話番号を Salesforce の連絡先レコードと照合します。新しい連絡先を作成するには、以下の手順を完了します。

1. Salesforce 組織にログインします。
2. アプリケーション ランチャーでサービスコンソールを検索して選択します。
3. サービスコンソールページで、ドロップダウン リストから連絡先を選択し、新規を選択します。
4. 新しい連絡先ページの電話フィールドに有効な電話番号を入力します。
5. その他の連絡先の詳細を入力し、保存を選択します。
6. 電話をかけた呼び出し元ごとに手順 1～5 を繰り返し、統合をテストします。

LCA スタックを展開する

LCA スタックを展開するには、以下の手順を完了します。

1. Amazon 言語 AI サービスを使用したコンタクトセンターのライブコール分析とエージェントアシストのCloudFormation スタックを展開するセクションの指示に従います。
2. エンド オブ コール トランスクリプト サマリーパラメータに ANTHROPIC、SAGEMAKER、または LAMBDA を選択したことを確認してください。詳細については「トランスクリプトの要約」を参照してください。

スタックの展開には約 45 分かかります。

1. メイン スタックが CREATE_COMPLETE を表示したら、出力タブで Kinesis データストリーム ARN (CallDataStreamArn) をメモします。

Salesforce 統合スタックを展開する

Salesforce 統合スタックを展開するには、以下の手順を完了します。

1. コマンドライン ターミナルを開いて、次のコマンドを実行します:

https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-live-call-analytics.git
cd amazon-transcribe-live-call-analytics/plugins/salesforce-integration
sam build
sam deploy —guided

以下の表をパラメータ選択の参照として使用します。

パラメータ名	説明
AWS リージョン	LCA ソリューションを展開したリージョン
SalesforceUsername	ケースを読み込みおよび作成する権限を持つ Salesforce 組織のユーザー名
SalesforcePassword	Salesforce ユーザー名に関連付けられたパスワード
SalesforceAccessToken	以前に取得したアクセストークン
SalesforceConsumerKey	以前にコピーしたコンシューマキー
SalesforceConsumerSecret	以前に取得したコンシューマシークレット
SalesforceHostUrl	Salesforce 組織のログイン URL
SalesforceAPIVersion	Salesforce API バージョン (デフォルトまたは v56.0 を選択)
LCACallDataStreamArn	以前に取得した Kinesis データストリーム ARN (CallDataStreamArn)

1. スタックが正常にデプロイされたら、端末に表示される出力からStartOfCallLambdaHookFunctionArnとPostCallSummaryLambdaHookFunctionArnをメモしてください。

LCAスタックを更新する

以下の手順を完了して、LCAスタックを更新してください。

1. AWS CloudFormationコンソールで、メインのLCAスタックを更新してください。
2. 現在のテンプレートを使用を選択してください。
3. カスタム開始時の呼び出し処理のLambdaフック関数ARN（既存）に、先に取得したStartOfCallLambdaHookFunctionArnを提供してください。
4. 呼び出しトランスクリプトサマリが処理された後のカスタムポスト処理のLambdaフック関数ARN（既存）に、先に取得したPostCallSummaryLambdaHookFunctionArnを提供してください。
5. 終了時の通話トランスクリプトサマリが無効になっていないことを確認してください。

統合を検証する

テストコールを行い、開始時の通話エージェントアシストとポストコールエージェントアシストのトランスクリプトが表示されることを確認してください。Amazon言語AIサービスによるライブコール分析とエージェントアシスト機能のExplore live call analysis and agent assist featuresセクションを参照して、ガイダンスを確認してください。

クリーンアップ

このソリューションで実験を終了したら、以下の手順に従ってリソースをクリーンアップして、料金が発生しないようにしてください。

1. AWS CloudFormationコンソールで、デプロイしたLCAスタックを削除してください。これにより、ソリューションの展開によって作成されたリソースが削除されます。録音S3バケット、DynamoDBテーブル、およびCloudWatchロググループは、データを削除しないように削除されません。
2. 端末で、sam deleteを実行して、SalesforceインテグレーションLambda関数を削除してください。
3. Salesforce Developer orgを無効にする方法については、Deactivate a Developer Edition Orgを参照してください。

まとめ

この投稿では、ライブコール分析サンプルプロジェクトがリアルタイムのコンタクトセンター分析と統合の採用を加速する方法を示しました。ゼロから構築する代わりに、既存のコードベースと開始時とポストコールのLambdaフックによる事前構築された統合ポイントの使用方法を示しました。Salesforceと統合して、ケースレコードを検索して更新することで、エージェントの生産性を向上させます。オープンソースプロジェクトを探索し、CRMプレおよびポストコールLambdaフックをあなたのユースケースに合わせて調整してください。

We will continue to update VoAGI; if you have any questions or suggestions, please contact us!