Aaron Lee、Smith.aiの共同設立者兼CEO – インタビューシリーズ

エアロン・リー、Smith.aiの共同設立者兼CEOにインタビュー - インタビューシリーズ

アーロン・リーは、Smith.aiの共同創設者兼CEOであり、AIと人間の知識を組み合わせて、24/7の顧客エンゲージメントを提供し、北米の拠点となるエージェントと連携して、さらなるリードの獲得と転換を図っています。

アーロンはまた、The Home Depotの元CTOであり、Redbeaconの共同創設者でもあり、2012年にホームデポに買収されました。彼はGoogle Videoの創設エンジニアでもあり、YouTubeの収益化を牽引しました。

コンピュータサイエンスへの最初の魅力は何でしたか？

私は若い頃からビデオゲームとコンピュータグラフィックスに夢中で、その魅力が私をコンピュータサイエンスの研究に導きました。最初のコンピュータはApple IIeでした – eBayなどでまだ古いモデルを買うことができますが、今日のコンピュータの機能とは比べ物になりません。6502マイクロプロセッサと64KBのRAMを搭載していました（現在のラップトップは64GBのRAMを搭載しているので、1024倍の容量です）。しかし、私はそのコンピュータが好きで、アセンブリ言語でコーディングをして、そのコンピュータでゲームをプログラムすることができました。

• 「Pythonのf-Stringsマジック：すべてのコーダーが知るべき5つのゲームチェンジングなトリック」
• 「スカイネット超越：AI進化の次なるフロンティアを作り出す」
• 「NoteGoatは、ユーザーがオーディオ、ビデオ、および筆記録をアップロードできるようになりました」と記されています

その情熱は非常に若い時から私をコンピュータグラフィックスのPh.D.の研究へと導きました。最終的には私のために役立ちました。興味深い事実ですが、プリンストンを卒業後、当初はNvidiaとActivisionの仕事に就こうと思っていました。彼らの新作ゲーム、World of Warcraftにとても興奮していたからです。しかし、友人の勧めでGoogleに加わることになりました。そこで、Google Videoの創設エンジニアとして非常に貴重な機会を得ることができ、後にYouTubeの収益化機能に取り組むことができました。

初のスタートアップであるRedBeaconは、消費者と請負業者をオンラインで結び付ける住宅サービスプラットフォームであり、後にホームデポによって買収されました。この経験から何を学びましたか？

この経験からは、会社を築き、スケーリングする方法、中小企業が直面する多くの問題、優れた企業文化を育む方法を学びました。

RedBeaconまで、私は巨大な会社でしか働いたことがありませんでした – Googleでの私の時間を通じて、同社の従業員数は2,000人から20,000人に成長しました。RedBeaconでは、自分自身で会社を立ち上げ、成長させることができる小さなチームでした。会社の建設に必要なすべての要素、製品の作成とマーケティング、顧客の獲得、採用などを学ばなければなりませんでした。その経験と多くのことを学んだおかげで、私はSmith.aiに対してより成功した結果を得ることができました。

RedBeaconを最初に始めたのは、市場にギャップを見ていたからです。私は個人的に請負業者を見つけるのがどれだけ難しいかにも悩まされており、請負業者も同じように感じていることに気付きました。彼らは顧客を見つけるための簡単な方法を望んでいました。その後、ホームデポのCTOとして働くようになり、ホームサービスのプロと話をすることが私の仕事になりました。彼らが直面する課題と、ホームデポの傘下のテクノロジーがどのように役立つかを理解するために。これらの個人的な会話によって、スタートアップの成長とスケーリングが困難であると同様に、中小企業も同じように大変なことが分かりました – ビジネスを運営するためには多くのナビゲーションが必要であり、明確なガイドが与えられることはほとんどありません。

ホームデポのもう一つの優れている点は、多くの研修や昇進の機会を提供していることです。私はそこで以前のCEOであり、私のメンターでもあるフランク・ブレイクと密接に働きました。彼は私にチームをサポートし、奨励する方法について考えるように促しました。後にSmith.aiを創設した際、私はその文化を基盤から構築しようとしました。600人以上の従業員に多くの研修を提供し、できる限り内部から昇進させようと努めています。私が非常に誇りに思っていることは、特化したチームや管理職のほとんどが、フロントラインの役割から顧客成功、採用、研修、製品、営業へと昇進した従業員で占められていることです。私たちが事業を高め、より成功するのに役立っています。

You’re an angel investor in multiple start-ups including NerdWallet, what differentiates successful founders from average founders?

私は成功した起業家にはいくつかの共通点があると考えています:

まず第一に、彼らは使命やビジョンを売り込むことができる優れたセールスマンでなければなりません。何もない状況でも、賢い人々を納得させ、あなたに従って参加させることができなければなりません。ほとんどの「一夜の成功」は何年もかかり、根底にある使命に情熱を持たなければなりません。

第二に、優れた起業家は常に回復力があります。スタートアップでは、上昇よりも下降の機会が多くあり、変化に適応するために持続力と適応力が必要です。また、非常に少ないリソースで多くを成し遂げる方法を見つけるために、努力を惜しまない覚悟が必要です。

最後の特徴は何とも矛盾していて直感に反するように思えるかもしれませんが、頑固な一方で聞く意欲があり、コースを修正することが必要です。起業家は現在と未来を同時に考えるために誤解されることがあると思います。しかし、バランスを見つけ、特定の状況でどの本能をたどるかを知ることが重要です。

Smith.aiの創設ストーリーを教えていただけますか？

先にも言いましたが、RedBeaconとHome Depotでの経験により、中小企業が直面する課題に触れる機会を得ました。私は何千ものプロフェッショナルから継続的に受けた問題の一つは、仕事に時間を割けない場合、自分の仕事をうまくこなすことが難しいということでした。1日は24時間しかありませんし、専門分野に注力すると、顧客への迅速な対応のような他のビジネスの要素に時間を割くのは難しいです。

この問題への既存の解決策を見ると、この課題に対応していると感じる企業はありませんでした。ほとんどのバーチャル受付、応答サービス、従来のコールセンターはスクリプトに頼っていました。私たちは皆、それらが強制的で距離を感じ、柔軟性に欠けるという経験をしたことがあります。しかし、中小企業はこの問題をコスト効果の高い方法で管理する必要があります。それを無視すると、貴重な収益を失うことになります。私たちはもしエージェントにAIのツールを与えることができれば、典型的なアウトソーシングエージェントのように感じないより優れたサービスを提供できると気づきました。それで2015年、私はこの問題に取り組み、共同創業者のジャスティン・マクスウェルと一緒にこの技術を開発するためにHome Depotを辞めました。

Smith.aiはウェブチャット以上の機能を提供していますが、提供されている異なる機能やユースケースについて教えてください。

私たちは異なるボイスコミュニケーションにおいてビジネスが顧客と関わることができるように複数のサービスを提供しています。最初に市場に投入したのはバーチャル受付です。顧客が私たちのクライアントの一人に電話をすると、その電話は人間のSmith.aiのエージェントにルーティングされ、顧客とのやり取りを担当します。クライアントはあいさつやトーンを個別に設定することができるため、ビジネスの延長であるように感じます。後に、私たちはLive Web Chatを追加しました。これはAIによって動力を得ていますが、メッセージは無回答にすることなく、完全に人間スタッフが対応します。クライアントはこれをウェブサイトに統合し、ウェブサイトの訪問者や潜在的な顧客が24時間365日ビジネスに直接メッセージを送信できます。

これらのツールには大きな反響があり、より多くの顧客がアウトバウンドセールスのサポートを求めていることがわかりました。新規ビジネスを獲得するためには素早いフォローアップが鍵であり、データによれば、リードの90%を変換するには、営業チームや外部委託業者は5回のコールを試みる必要があります！そのため、2021年に私たちはもう一つ重要な製品である「アウトリーチキャンペーン」を立ち上げました。私たちのエージェントはバーチャル受付と同じサポートを持っていますが、営業開発代表として訓練を受けています。これらのソリューションにより、私たちはすべてのタイプの顧客エンゲージメント（インバウンド、アウトバウンド、コール、メッセージ）をサポートしています。

使用されている機械学習アルゴリズムにはどのようなものがありますか？

私たちはクライアントに最高のサービスを提供するために、独自の内部AI機能を構築しています。AIツールを使用する主な方法の一つは、バーチャル受付やアウトリーチキャンペーンのエージェントをサポートすることです。各通話に対して、特定のビジネスと会話に合わせたプロンプトと関連情報を提供します。私たちのAIはまた、8年以上にわたる独自の顧客エンゲージメントコールで訓練されているため、モデルはビジネスのさまざまなニュアンスを非常に洗練されたものとしてナビゲートすることができます。私が特に好きな個人的な例としては、「gross」という単語のさまざまな意味を理解できることです。法的文脈と家庭サービスの文脈では、その単語には非常に異なる意味があります！以前は、私たちはエージェントにすべての関連情報を一度に提示していましたが、それによって人々が圧倒されていることがわかったため、時間の経過とともにAIツールを適応させ、会話の流れに基づいてエージェントに選択されたプロンプトを与えるようにしました。その方法で、エージェントは適切な詳細を発信者に提供できるだけでなく、関連情報を収集し、適切なタイミングで正確な言葉を知ることができます。

また、Assembly AIの技術を使用して通話を転記し録音しています。そのため、クライアントがオプトインすると、すべてのコール対応の検索可能な記録を作成できます。これらの転記には、社会保障番号やクレジットカード番号などの個人情報を自動的に識別およびブロックするテクノロジーも組み込まれています。その他にも、私たちのエージェントにとって非常に人気のある機能の一つは、アルゴリズムを使用して２０００万以上のスパムコールをブロックすることです。これは私たちの顧客に無料で提供しています。

Smith.aiはSalesforceやSlackなどの既存のプラットフォームとどのように統合されていますか？

私たちの運営哲学の一部は、テクノロジーは孤立して存在しないということです。価値を提供するためには、他のツールやプラットフォームと統合する必要があります。私たちが提供しているのは、利便性と迅速さです。統合により、私たちのエージェントが顧客と対話する際に、関連するすべてのプラットフォームに重要な情報を更新することができます。CRMに通話の記録を入れたり、Calendlyを通じてミーティングを予約したり、MakeやZapierなどのツールを使って他の自動化を設定したりすることができます。私たちと一緒に作業するために、プロセスをできるだけスムーズにすることです。それが、私たちのサービスを他のツールに統合できるようにするため、お客様の初期設定をサポートするために、ソリューションアーキテクトのチームを持っている理由です。

AIと協力するエージェントが単独で働くエージェントよりも優れたエクスペリエンスを提供する理由についてご意見をいただけますか？

これは私が非常に情熱を持って取り組んでいるトピックなので、質問してくれてうれしいです！ AIは、アウトソースされたオペレーターではなく、ビジネスの自然な拡張のように感じさせる秘密のツールです。 AIは非常にパーソナライズされた応答を顧客に提供することができる強力なツールです。私たちのクライアントはしばしば繊細な顧客対応を行っています。高額な取引や水浸しの家や離婚のような感情的な事柄に関わる場合があります。共感と感情的知性は、人間のエージェントがAIに導かれることで、これらの対応を最良の方法で進めることができます。 AIはエージェントがサポートされているように感じさせます。会話の次に何を言ったりするかについての指示を受けたり、何をすべきかについてのガイダンスを受けたりすることができます。

顧客エンゲージメントにおけるAIの将来像はどうなると考えていますか？

私はまだこの技術の初期段階にいると思います。ビジネスは、効率を最適化するために人間とAIの関係を維持する方法を見つける必要がありますが、個別化を犠牲にすることなくです。テクノロジーは顧客エンゲージメントにとって確実に価値のあるツールですが、AIによる顧客サービスを完全に自動化することには注意が必要です。多くの対話は非常に簡単なものですが、同じ数の対話がより高度な感情的知性を必要とするものもあり、AIはそれを単独で進めることができません。

AIが確実に役に立つ方法があります。例えば、AIが電話に答えて適切な内線に転送したり、1つのAIコパイロットが別のAIコパイロットと対話してフォローアップのミーティングを予定したりします。顧客サービスの技術の進歩はまだ初期段階にありますが、AIが効率と個人化の両方をサポートできるかどうかを見るのが楽しみです。ただし、顧客エンゲージメントのフルポテンシャルに到達するためには、人間とAIの協力を育成する必要があるという信念を固く持っています。

素晴らしいインタビュー、詳細を知りたい読者はSmith.aiをご覧ください。

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