「4つの方法で、生成AIがフィールドサービスオペレーションを革新する：潜在的な利用方法の探索」
4つの方法で生成AIがフィールドサービスオペレーションを革新する
生成AI（GAI）は、今年のほとんどの時間、テックとビジネスメディアの注目の的となってきました。これは、Open AIのChatGPTとGPT-4のリリースによって大いに刺激されたものです。どちらも強力なマルチモーダル言語モデルであり、深層学習が可能です。
この新しい技術の人気とそれに続く採用は驚くべきものではありません。Web3やメタバースのような他のバイラルなテクノロジーとは異なり、Open AIの技術は産業や業界全体にビジネス価値を迅速かつ大規模に付加する機会があります。リアルタイムのタスク自動化から豊富なデータの洞察の生成、マーケティングやコミュニケーションの向上まで、顧客が要求するニーズを解決します。つまり、1:1の個別化を迅速かつ大規模に実現します。
フィールドサービスオペレーションも例外ではありません。優れた顧客サービスを提供することは、ブランドが強力な顧客関係を築き維持するための主要な差別化要素です。既にテクノロジーはフィールドサービス組織を変革しており、作業オーダーの自動化からルートの最適化まで行っています。最新のテクノロジーを活用することで、業務効率の向上、コスト削減、顧客体験の向上が実現されています。GAIはこれらのビジネスが生産性をさらに向上させることを可能にします。
以下に、組織が将来の生成AIについて考えるべき4つの方法を示します。
1. パフォーマンス生産性
どの組織も、フィールドサービスオペレーションを大規模に管理することは難しい課題ですが、業務効率を磨き、改善することは収益に重要な影響を与えます。会計から在庫管理、資産保守まで、スムーズなオペレーションはリーダーシップ、技術者、バックオフィスのスタッフの連携が必要です。
完璧なGAI対応の未来では、フィールドサービス管理ソフトウェアは、パーソナルアシスタントのように機能するテクノロジーを備えています。たとえば、お客様であるKatie RusselのRussel’s Lawn Careの予測保守プログラムをソフトウェアに単一の文で依頼するとします。このテクノロジーは、組織全体のデータレイヤー（電子メール、CRM、PPM、ERPなど）から情報を取得し、監視なしでお客様に個別で正確な保守プログラムを構築し実行します。
GAIは、お客様のデータを学習しているため、ビジネスオペレーションは効率的でスケーラブルであり、各クライアントに固有のものです。つまり、生産性を損なうことなく顧客体験を優先することができます。
2. ワークフローの最適化
同様に、生成AIは既存のワークフローの向上に役立ちます。たとえば、スケジューリングです。現在、AIと機械学習は、一目で利用可能な技術者を表示し、最大の効率でサービスルートを最適化することができます。
GAIを使用すると、自動化プロセスを加速することができます。このテクノロジーは、リアルタイムで新しいデータに基づいて推薦をアクセスして洗練する能力を持っています。たとえば、作業オーダーの完了にかかる時間を技術者、顧客、ジョブの種類、場所別にリアルタイムで分解し、将来のタスクの完了時間をより直感的に予測することができます。バックオフィスの介入や偏見なしに。
3. 効率化された顧客サービス
生成AIを取り入れることで、顧客サービスの品質を変革し、チームがより多くのリクエストを処理できるようにするという真の利点があります。フィールドサービス組織の未来は、すべての顧客データが一つのプロンプトで最前面に表示され、自然な顧客の対話でシームレスに使用されることです。
生成AIは、組織にお客様ごとのパーソナライズされた体験を提供する能力を持っています。たとえば、統合されたGAIツールを使用すると、顧客サービス担当者は「Eddie WilliamsのHVACシステムはいつ最後にサービスされましたか？」や「Susan Sheratonはどれくらいの期間顧客ですか？」などと尋ねることができます。担当者はデータベースの検索を行うことなく、顧客固有の情報をすべて前面に表示することができます。顧客は自分の体験が個別化されたものと感じ、サービス担当者はより効率的に作業することができます。
4. 自律型設備
未来的に思えるかもしれませんが、自律型設備の広範な採用は実際にはそれほど遠くないものです。ただし、「自律型設備」という言葉には、ジェットソンズやスマートハウスのような朝食を作ったり家を掃除したりするロボットを想像するかもしれませんが、自律型設備は予防保守により関連しています。IoTテクノロジーによって動作するインターネット対応の設備は、メンテナンスが必要なときにフィールドサービス組織にアラートを送信します。まるでHVACシステムのためのベビーモニターのようなものです。
GAI対応の未来では、接続された設備データを使用して、故障が発生する前に予測し、顧客の設備が専門的にメンテナンスされることを確実にします。GAIの採用により、設備メンテナンスの推測作業が大幅に減少します。
GAIは、フィールドサービス組織が自己を差別化する機会を生み出しました。GAIを活用することで、ビジネスは生産性を大幅に向上させながら、ビジネス全体で優れた顧客体験を提供することに集中することができます。また、GAIの最も強力な機能の一つは、マルチモーダルなデータソースからのインテリジェントな洞察を提供する能力です。成長を目指すフィールドオペレーションを持つ企業は、競争上の優位性を確保するためにGAIのポテンシャルを活用しようとしています。
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